Die Stufen der Verantwortung

Guten Morgen liebe Leute, ich hoffe ihr genießt das Wetter ebenso wie ich. Als ersten Beitrag und somit formellen Einstieg möchte ich einen kurzen Überblick über die 3 Varianten des Level-Supports geben, und was es damit auf sich hat. Man hört in der IT nun einmal öfter vom First/Second/Third-Level-Support. Hier eine kurze Erklärung, dass ihr damit nicht im Leeren steht:

 

Der First-Level-Support:

Wenn ihr hier tätig seid, ist es eure Aufgabe, telefonisch Probleme von Kunden aufzunehmen sowie „erste Hilfe“ zu leisten. Mit erste Hilfe ist in dem Falle nicht das obligatorische Pflasterkleben gemeint, sondern Dinge wie zum Beispiel Rechtevergabe im Active Directory, oder die Bestellung von Hardware/Software, aber auch die Weiterleitung der Aufträge zum Second-Level-Support. Wie das beschaffen ist, werde ich gleich näher erläutern. Die Größe eures Aufgabenbereiches im First-Level-Support wird daran bemessen, wieviel Erfahrung ihr habt und ob ihr Zertifizierungen vorweisen könnt. Beispiele für Zertifizierungen sind zum Beispiel Comptia+, CCNA und vieles mehr. Schroff gesagt, je mehr ihr auf dem Kasten habt, desto mehr Arbeit prasselt auf euch ein 😉

 

Der Second-Level-Support:

 

Solltet ihr hier landen, seid ihr Spezialisten für eine bestimmte Sache. Beispielsweise Telefonanlagen, Linux-Server etc. pp. In der Regel werden Mitarbeiter des Second-Level-Supports aus den eigenen Reihen der Firma ausgewählt. Das heißt nichts Anderes, als dass die Geschäftsführung eure Talente bemerkt hat und beschlossen hat, euch sinnvoller einzusetzen. Es kann natürlich auch von Zeit zu Zeit vorkommen, dass Leute für dieses Level via externer Stellenausschreibung gesucht werden, was aber eher seltener ist. Zurück zur Sache. Innerhalb dieses Levels ist es eure Aufgabe, euch um Vorfälle und Probleme zu kümmern, die eure Kollegen aus dem First-Level nicht gelöst bekommen. Auf der anderen Hand werdet ihr mit mitunter komplizierten Sachen wie zum Beispiel Servermigrationen oder Umzug von Mailboxen betraut. Eine weitere Anmerkung hierzu: Das gesamte Team des Second-Level-Supports wird in der Regel aufgespalten. Der eine Teil kümmert sich um erwähnte Aufgaben, der andere konzentriert sich auf Dinge wie zum Beispiel Überwachung der Serverlandschaft und Ähnliches. Da aber nun nicht jeder perfekt ist und absolut alles kann, gibt es noch das dritte Level, auf das ich jetzt eingehe.

 

Der Third-Level-Support:

 

Dieses Level der Unterstützung wird zum Beispiel von Hard-/ Softwareherstellern durchgeführt, aber zum Beispiel auch von den sogenannten ISP´s, oder auch Internet Service Provider genannt, durchgeführt. Beispiele für einen ISP ist die Telekom oder Vodafone und wie sie alle heißen. Im Prinzip tritt der Third-Level-Support in Kraft, wenn es ein Problem gibt, was nur von externem Personal gelöst werden kann.

Noch ein kleiner Warnhinweis im Rahmen meiner persönlichen Erfahrungen:

 

Das Konsultieren von Externen kann mitunter sehr teuer werden. Ich hatte hier und da schon das Vergnügen Ärger mit Kunden gehabt zu haben, weil ich zwangsläufig Hotlines der Hersteller anrufen musste. Der Preis pro angefangene Minute rangiert da gerne mal zwischen 2-3 Euro. Wenn ihr nun mit Größerem zu kämpfen habt, telefoniert ihr gerne mal länger und die Kosten summieren sich. Und ein zusätzlicher Betrag von 60 Euro auf der Telefonrechnung…. Das mag niemand. Wenn ihr Interesse habt, könnt ihr euch auch mal via Eigenrecherche die Tarife für Installationen der Hersteller ansehen. Ich hatte mir mal spaßeshalber die Tarife einer „Datenbank“-Firma angesehen. Pro Tag 2000 Euro plus Spesen und Stundenlohn für die Techniker. Also Freunde der Nacht, aufgepasst 🙂

 

Euer Lazarus

 

 

Quellen:

Wernerroth.de

Warnhinweis -> eigene Erfahrung